本報濟(jì)南10月25日訊針對鐵道部上周一下發(fā)的“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”通知，25日，濟(jì)南鐵路局出臺了更為詳細(xì)的實施措施。繼京滬高鐵沿線各站后，濟(jì)南站、青島站年底前也將實現(xiàn)持身份證件和磁介質(zhì)車票自助檢票進(jìn)出站的功能。
根據(jù)濟(jì)鐵的“創(chuàng)先爭優(yōu)”實施方案，濟(jì)南鐵路局將加大硬件設(shè)備上的資金投入。在今年對客運(yùn)設(shè)施設(shè)備更新改造投入1.25億元的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步統(tǒng)籌安排資金項目，逐線逐站進(jìn)行集中整治，使全局的車站、線路設(shè)施設(shè)備有全新的大改觀。
在售票服務(wù)上，加快推進(jìn)電話自動語音訂票系統(tǒng)建設(shè)，確保年底前正式開通使用；做好互聯(lián)網(wǎng)售票各項準(zhǔn)備工作，確保年底前實現(xiàn)全部列車車票互聯(lián)網(wǎng)售票。按照膠濟(jì)客專售檢票系統(tǒng)總體規(guī)劃，先期開展?jié)险具M(jìn)出站檢票、青島站進(jìn)出站檢票閘機(jī)建設(shè)，年底前實現(xiàn)兩站持身份證件或磁介質(zhì)車票自助檢票進(jìn)出站。
加強(qiáng)自動語音服務(wù)平臺的開發(fā)，對旅客咨詢問題較集中、答案簡潔的，提供自動語音服務(wù)，提高咨詢效率。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員技能培訓(xùn)，提高處理問題的能力和技巧，達(dá)到人工電話接通率不低于85%。規(guī)范投訴處理，統(tǒng)一12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。同時，站車客運(yùn)人員實行首問首訴負(fù)責(zé)制，杜絕相互推諉或有意回避的現(xiàn)象。
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